電信及互聯網熱點之“七日無理由退貨”的具體實施

2015年1月5日，國家工商總局又出臺《侵害消費者權益行為處罰辦法》。進一步明確，電商不得以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；經營者有前述情形并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕。該辦法是對新《消法》的進一步補充，但該辦法亦未對商品“完好”進行具體界定，各家電商平臺對于商品完整仍有不同的解讀。

很顯然，監管部門也注意到了上述問題，2017年1月6日國家工商行政管理總局以第90號令公布了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）《暫行辦法》自2017年3月15日實施。《暫行辦法》對不適用“七日無理由退貨”的商品范圍以及廣受爭議的退貨商品“完好”標準都做了詳細規定。

1.不適用七日無理由退貨的商品范圍

除了消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的數字化商品及交付的報紙、期刊等原先已有規定不適用七日無理由退貨的商品外，驗貨時對商品的使用超過必要限度致使價值貶損較大的商品將被視為商品不完好。也不適用七日無理由退貨。此外，對于拆封后易影響人身安全/生命健康或者拆封后易導致品質發生改變的商品、一經激活或試用后價值貶損較大的商品、銷售時已明示的臨近保質期的商品及有瑕疵的商品，商家應當在銷售必經流程中設置顯著的確認程序，消費者一旦對該次購買行為進行確認，此類商品即可不適用七日無理由退貨。

2.“商品完好”標準的界定

《暫行辦法》第八條規定，消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能、商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好；并進一步明確、消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試，不影響商品的完好。

在此基礎上，《暫行辦法》規定對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品、導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好，并進一步根據不同行業經營特點和不同類別商品性質，明確了三大類商品“不完好”的判定標準：一是食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；二是電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污受損的。

3.七日無理由退貨的相關問題

消費者在簽收商品的次日起七天內可以向商家申請退貨，退貨時應保留退貨憑證且所退商品應當完好，意即商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全，消費者基于查驗需要而打開商品包裝、或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

對于允許退貨的商品，消費者需自收到商品之日起七日內退貨；網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。“收到商品之日起七日內”，是以物流系統顯示的簽收日期為準，還是以消費者實際拿到的時間為準？另外快遞由門衛或他人代收，或者有些快遞是快遞員直接掛門把手上或者塞門縫里，對代收或者所謂的“門把手簽收”“門縫簽收”的收貨時間如何確定？我們認為，消費者的收貨時間一般應以收貨單的簽收時間為準，如果消費者有證據證明其實際收貨時間與簽收時間不一致的，以實際收貨時間為準。

退貨時除了商品本身及配件外，商家贈送的實物、積分、代金券、優惠券等贈品也應一并退回，若不能退回的，商家可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。退貨所產生的運費如無約定應由消費者承擔。

《暫行辦法》的出臺解決了線上購物七日無理由退貨的主要問題，但并非解決了所有問題。如跨境電商平臺的“七日無理由退貨”問題，就是一個非常棘手和困擾電商及消費者的問題，主要原因有：①關于跨境網購中如何適用“七日無理由退貨”，有觀點認為，按照屬地原則，境內法律只能規制平臺方，對境外賣家的規制可參照其屬地法律。也有觀點認為，應以平臺方屬地法律為主，只要在境內平臺上從事經營活動的，必須遵守境內法律，境外賣家也不例外。目前沒有相關規定，實際操作無法可依。②受制于當前法律和政策規定，平臺既無法將退回的商品發回保稅倉，也無法直接開展二次銷售，主要原因在海關稅收制度層面、境外商品進關的行郵稅以買家的名義繳納，平臺并未繳稅且平臺也無法以行郵稅的名義納稅，若平臺將退回的商品進行銷售等同于販私。如果平臺以普通貨物的名義補繳關稅，進口資質和成本問題暫且不說，跨境電商將瞬間轉為一般進口貿易商，其境外直購的優勢即不復存在。③新《消法》第二十五條第一款設定的“七日無理由退貨”制度，直接責任主體在于賣家，但在跨境網購中，賣家位于境外，從法律適用的角度分析境外賣家并不當然受境內法律規制。明確受我國法律約束的僅僅是境內平臺，但對于境內平臺應承擔何種責任，該條文并未予以明確，僅在第四十四條規定平臺具有披露賣家信息的義務。因此，在“七日無理由退貨”的落實上，平臺與賣家之間容易相互推脫責任。④價格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被買家要求退貨時，平臺對于商品是否被調包或拆解難以判斷，可能導致損失。部分商品如保質期較短的食品，在運輸過程中因在途時間、倉儲條件等因素導致過期、品質受損等問題也較為突出。即使“七日無理由退貨”的商品本身并不存在質量問題或缺陷，平臺也難以退還至境外供應商即便供應商同意退回，高昂的國際運費無疑推高了退貨成本。

跨境網購作為一種新型業態，發展過程中遇到上述問題，原因來自多方面，如何更好地平衡消費者和經營者的利益，亟須更科學的制度設計。跨境網購退貨問題的核心在政策層面，針對跨境網購平臺目前面臨的現實困境，各政策制定部門應主動作為，順應跨境電商發展大勢，適時推出新政，以扶持和服務跨境電商健康規范發展。①隨著互聯網相關業務的發展，無理由退貨相關的法律訴訟或仲裁會越來越多，相關的司法判例也會對此類問題的解決提供有效的途徑和借鑒。